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承保商專業守則
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第一章：引言
守則
| 一、 | 香港保險業聯會（保聯）的宗旨之一是確保「會員公司獲公認為信譽昭著、經營有道及優質服務的保證」，並深信體現這個宗旨之最佳途徑是「自律監管」；所謂「自律監管」，即由香港保險業界建立監管機制，自行制訂業界準則，並根據有關準則自我監管、監管整個行業、以至業內所有從業員。為推廣自律監管機制，保聯推出《承保商專業守則》（守則），取替《一般保險業務慣例聲明暨長期保險慣例聲明》。 |
| 二、 | 本守則適用於保聯所有「一般保險會員」及「壽險會員」；並適用於所有在香港簽發，由香港居民以個人身分，只為私人用途投保之保單。 |
宗旨
| 三、 | 本守則在於： |
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守則應用範圍
| 四、 | 保聯屬下之「一般保險會員」及「壽險會員」承諾遵守本守則，並竭盡所能確保其僱員及保險代理遵守本守則之規定。 |
審訂
| 五、 | 保聯會不時審訂本守則，並會因應實際運作經驗及保險市場的發展而修訂守則。 |
法例及其他守則
| 六、 | 除了本守則外，保聯所有會員必須遵守不時修訂及增補之《保險公司條例》，以及其他適用於香港特別行政區保險公司經營業務之法例。 |
| 七、 | 一如上述，會員亦應遵守保聯及其他監管機構頒布之守則及指引。 |
文件
銷售資料／說明書
| 八、 | 承保商應盡力確保銷售資料及說明書所載內容切合時宜、正確無誤、用詞淺白、不會誤導公眾。 |
投保書（或申請表）
| 九、 | 假如需要使用投保書，則投保書內之問題用詞應淺白，如有所需，更應解釋如何作答。 | ||||||
| 十、 | 假如投保書要求顧客披露重要事實，則應於簽署聲明欄處或於表格或文件其他顯眼處加上聲明字句： | ||||||
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| 十一、 | 廣為承保商視為足以影響會否承保某項險種的重要事宜，應於有關險種的投保書內以清晰及特定的問題作出提問。 | ||||||
| 十二、 | 承保商應避免向一般投保人士提出超越其合理知情範圍外的問題。 | ||||||
| 十三、 | 若需要使用問卷協助核保工作，則問卷問題用詞應淺白，並載有清晰指示說明： | ||||||
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保單合約
| 十四、 | 承保商應盡量以簡單及淺白的用詞擬訂保單文件，有關文件之設計及格式應以有助顧客了解文件內容為準。 |
續保
| 十五、 | 續保時如需保單持有人披露任何重要事實，則承保商應於續保通知書內促請保單持有人履行披露資料的責任，包括：自保單生效日期起或最近續保後（以較遲者為準）發生而又足以影響承保風險之變化。 |
行政管理
資料保密
| 十六、 | 投保人或被保人的醫療紀錄及財務資料實屬機密，承保商應予以妥善儲存；嚴格限制可查閱有關文件的人選，又未經許可，不得查閱有關資料。 |
服務標準
| 十七、 | 承保商應制定服務標準，並根據有關標準監督屬下僱員的工作表現。 |
查詢
| 十八、 | 承保商應設立機制，迅速、有禮、準確無誤地處理投保人之查詢。 |
| 十九、 | 承保商向查詢者披露客戶資料前，必須先行確認查詢者的身分，其間或需向多方查證，確保涉及的客戶確實同意向查詢者披露有關資料。 |
錯漏
| 二十、 | 承保商應承擔其僱員於受僱期間造成的錯漏，又有關錯漏不應導致保單持有人有所損失。 |
搜集醫療紀錄規定
| 二十一、 | 承保商必須遵照《個人資料（私隱）條例》之規定進行醫療檢查，並根據該條例使用、儲存及傳送有關資料；條例更特別規定於檢查前，承保商必須向被保人解釋搜集該等醫療證據之目的，並知會所有接受醫療檢查的人士，他們有權知道檢驗結果。 |
| 二十二、 | 承保商應迅速、快捷及公道地處理索償。 | ||||||||||||||
| 二十三、 | 承保商不能隨意或強加不合理的時限要求投保人申報索償，除非承保商有合理原因要求保單持有人於指定時間或時限內申報索償，否則保單持有人只需根據保單條款申報索償，並於合理及可行的情況下盡快向承保商報告其後之事態發展。 | ||||||||||||||
| 二十四、 | 在下列情況，承保商不得拒絕賠償保單持有人： | ||||||||||||||
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| 二十五、 | 承保商應該： |
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| 二十六、 | 索償表格（或處理索償所需的其他資料搜集方法）用詞應淺白，設計及格式應易於理解，並列明承保商處理該宗索償時所需一般資料，承保商亦需向索償人解釋呈交有關資料的方式。 | ||||||||||||||
| 二十七、 | 承保商於收訖所需資料後，應盡速考慮及審批索償。 | ||||||||||||||
| 二十八、 | 承保商應知會有關人士索償的進度。 | ||||||||||||||
| 二十九、 | 承保商應盡快通知索償人其索償申請獲接納與否，倘若索償被拒，承保商最低限度應向索償人簡述申請被拒的原因；假使索償是以訴訟形式進行，則承保商毋須披露任何可能有損其訴訟權益的資料。 | ||||||||||||||
| 三十、 | 若索償得直並已定出賠償數額，則承保商應盡快繳付賠款。 | ||||||||||||||
| 三十一、 | 承保商應盡力確保受聘代其調查索償的第三者： |
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| 三十二、 | 承保商應盡可能聘用擁有有關專業會員資格的第三者進行調查工作。 |
| 三十三、 | 所有由承保商委任之保險代理必須根據《保險公司條例》第Ｘ部之規定予以登記，保險代理的管理準則以保聯編訂及不時修訂之《保險代理管理守則》為準。 |
| 三十四、 | 承保商需對其委任之保險代理於委任期內的行為負全責，不應蓄意推卸或減輕有關責任。 |
| 三十五、 | 承保商應建立機制處理投訴其保險代理的個案。 |
| 三十六、 | 承保商應為其保險代理提供充足支援設施及資料，協助保險代理向公眾人士妥善講解及介紹承保商之產品及服務。 |
| 三十七、 | 承保商應採取一切合理措施確保其保險代理代表保險公司經營業務時，尤其當涉及客戶的金錢時，務必誠實不阿。 |
| 三十八、 | 承保商應採取一切合理措施確保其保險代理於處理客戶資料時絕對保密。 |
| 三十九、 | 承保商應設立監督機制確保其保險代理持續遵守法律及保聯發出的各項守則。 |
防止利益衝突
| 四十、 | 僱員或保險代理因個人利益與其職責有所衝突或可能發生衝突，未能為顧客提供最佳意見或服務時，視為發生利益衝突；利益衝突可能源於僱員或保險代理之家庭、業務或個人關係。承保商應採取合理措施，確保其僱員及保險代理明白在甚麼情況下可能潛在利益衝突，以及如何防範有關衝突。 |
防止賄賂
| 四十一、 | 承保商應確保其所有僱員及保險代理了解《防止賄賂條例》的規定及禁令。 |
確保通訊及交易保密
| 四十二、 | 承保商搜集個人資料的整個過程及搜集的所有個人資料，必須符合《個人資料（私隱）條例》的規定，承保商應確保其僱員及保險代理了解他們就上述條例需負的責任。 |
| 四十三、 | 承保商必須採取一切合理措施，防止有人利用保險業進行洗黑錢活動，並應根據由保險業監理處發布及不時修訂之《防止洗黑錢指引》建立健全的監控政策及制度。 |
| 四十四、 | 承保商在香港境內外從事保險業務及與公眾接觸時，應竭力以正當、公道及符合公眾利益之手法經營。 | ||||||
| 四十五、 | 承保商進行公關活動時，應竭力推廣及提高（絕不能破壞）保險業的信譽及地位，並應宣揚保險業乃克盡己任的服務供應商及優秀的企業公民。 | ||||||
| 四十六、 | 承保商不應從事違規行為，亦不應容許其僱員或保險代理從事違規行為，本守則所指的「違規行為」包括： |
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| 四十七、 | 承保商應公道且及時地處理查詢，內部處理投訴之機制應有文字紀錄，包括下列各項最低要求。 |
處理查詢及投訴之內部安排
| 四十八、 | 承保商公司內部應有處理投訴之程序，力求解決保單持有人的投訴，有關程序應： |
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其他調解糾紛機制
| 四十九、 | 所有承保商應為下列負責調停糾紛之業界團體的會員： | ||||||
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| 五十、 | 承保商於處理投訴保險代理行為或不滿賠償數額的個案時，應向投訴人介紹「保險代理登記委員會」及「保險索償投訴局」的功能及聯絡途徑。「保險代理登記委員會」及「保險索償投訴局」的地址如下： | ||||||
| 香港灣仔駱克道 353 號 三湘大廈 29 樓 香港保險業聯會 保險代理登記委員會 傳真： 2520 1967 |
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香港灣仔駱克道 353 號 |
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